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Type de réflexion
Expression structurée
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Expression efficace
Carte arborescente
Diagramme de parenthèses
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À la fin de chaque trimestre, la phrase la plus courante que l'on entend au bureau est : « Nous n'avons pas atteint nos objectifs ce trimestre encore. »
Objectifs de vente manqués de 30 %, croissance du nombre d'utilisateurs inférieure aux prévisions, livraison du projet retardée de deux semaines et nombre de bugs excessif après le lancement du produit… Face à de telles situations, la plupart des équipes réagissent en organisant des réunions, en analysant la situation et en cherchant les causes. Mais que se passe-t-il après ces réunions ? Souvent, on entend : « Tout le monde a travaillé dur, mais le contexte de marché était défavorable », « Nos concurrents avaient deux mois d'avance », « Nous manquions de personnel »… Une multitude de raisons sont énumérées, mais les problèmes persistent au trimestre suivant.
Où résidait le problème ? Ce n'est pas que nous n'ayons pas cherché les raisons, mais plutôt que nous n'ayons pas trouvé la cause profonde.
La plupart des gens se concentrent systématiquement sur les raisons superficielles : les objectifs de vente n’ont pas été atteints à cause d’une « mauvaise qualité des prospects », les projets ont été retardés à cause de « trop de modifications des exigences » et les bugs des produits sont dus à un « temps de test insuffisant ». Tout cela est vrai, mais ce ne sont que des « symptômes », et non la « cause profonde ». Si vous ne traitez que les symptômes et non le problème sous-jacent, les mêmes problèmes d’indicateurs clés de performance (KPI) se reproduiront chaque trimestre.
Le diagramme d'Ishikawa (ou diagramme en arêtes de poisson) est un outil systématique d'analyse des causes profondes. Il permet de visualiser de manière structurée toutes les causes possibles d'un problème jusqu'à identifier une cause racine exploitable. Cet article présente de façon systématique les méthodes théoriques, les étapes pratiques et des études de cas relatives au diagramme d'Ishikawa afin de vous aider à résoudre efficacement le problème du non-respect des indicateurs clés de performance (KPI).
Avant d'analyser le diagramme d'Ishikawa, commençons par diagnostiquer le problème du « non-respect des indicateurs clés de performance ».
Il existe quatre raisons courantes pour lesquelles les indicateurs clés de performance (KPI) ne sont pas atteints :
Analyse des raisons du non-respect des exigences des indicateurs clés de performance
Le diagramme d'Ishikawa, également connu sous le nom de diagramme de causes et effets, a été inventé dans les années 1960 par Kaoru Ishikawa, expert japonais en gestion de la qualité. C'est un outil analytique utilisé pour identifier systématiquement les causes profondes des problèmes.
Le diagramme en arêtes de poisson est ainsi nommé car sa forme ressemble au squelette d'un poisson.
Tête de poisson : pointant vers la droite, représentant le problème ou le résultat qui doit être analysé (c’est-à-dire le fait que les « indicateurs clés de performance n’ont pas été atteints »).
Arête dorsale du poisson : une flèche principale pointant de gauche à droite
Arête de poisson : Les principales branches qui se détachent de la colonne vertébrale représentent les principales catégories de causes.
Arêtes de poisson : ramifications plus fines qui continuent de se ramifier à partir de l’arête principale, représentant des causes spécifiques.
Diagramme d'Ishikawa des causes profondes
Le principe fondamental du diagramme d'Ishikawa est de décomposer un problème en plusieurs dimensions, puis de se demander « pourquoi » à chaque niveau de chaque dimension jusqu'à identifier une cause profonde exploitable. Il vous oblige à penser de manière systématique et multidimensionnelle, plutôt que de simplement énumérer quelques raisons intuitivement et d'en tirer des conclusions.
La première étape de l'élaboration d'un diagramme d'Ishikawa consiste à déterminer les « grandes arêtes », c'est-à-dire les principales dimensions de catégorisation des causes. Le cadre de catégorisation le plus classique est la méthode 5M1E (Main-d'œuvre, Machine, Matière, Méthode, Environnement, Mesure), largement applicable à la production, à la gestion de projet, à l'analyse de la qualité et à d'autres domaines.
Chez l'homme : facteurs liés au personnel, tels que des compétences insuffisantes, une formation inadéquate, une répartition des tâches floue, une mauvaise communication et une faible motivation.
Machines : Facteurs liés aux équipements et aux outils, tels que les pannes d'équipement, les bogues logiciels, l'incompatibilité des outils et les performances insuffisantes.
Matériaux : Facteurs liés aux matériaux et aux données, tels que la mauvaise qualité des données, les retards d'approvisionnement en matériaux et les informations inexactes.
Méthode : Facteurs liés aux méthodes et aux processus, tels que des processus imprécis, l'absence de normes, des méthodes inapplicables et des systèmes déraisonnables.
Environnement : Facteurs environnementaux tels que les fluctuations du marché, l'intensification de la concurrence, l'impact des politiques et l'environnement de bureau.
Mesure : Mesure des facteurs connexes, tels que des définitions d'indicateurs clés de performance (KPI) imprécises, des statistiques de données incohérentes et des normes d'évaluation incohérentes.
Diagramme en arêtes de poisson Homme-Machine-Matériau-Méthode
Pour les scénarios non liés à la fabrication tels que les ventes, le marketing, les produits et les opérations, des cadres de classification plus appropriés peuvent être utilisés, tels que la méthode des 4P (produit, prix, distribution, promotion), la version simplifiée des 4M1E (personnes, matériaux, méthodes, environnement) ou des dimensions personnalisées.
ProcessOn est un outil professionnel de création de diagrammes d'Ishikawa permettant de dessiner en ligne des diagrammes d'Ishikawa, des cartes mentales, des organigrammes et autres graphiques. La communauté propose un large éventail de modèles de diagrammes d'Ishikawa pour divers domaines et favorise le partage et la collaboration en ligne.
Commencez par créer une carte mentale sur votre page de profil ProcessOn. Dans la barre d'outils de droite, accédez à [Style] -> [Style de canevas], sélectionnez le motif en arêtes de poisson dans la structure, puis orientez la tête du poisson vers la droite.
La sélection du thème central dans le canevas vous permet de créer des thèmes secondaires, qui peuvent ensuite être remplis avec la structure du diagramme en arêtes de poisson.
Créez un organigramme sur la page de profil ProcessOn. Faites glisser un rectangle ou un triangle depuis la bibliothèque graphique vers la zone de travail pour représenter la tête du poisson. Appuyez sur la touche L pour tracer les lignes qui formeront le squelette de l'organigramme. Faites glisser un rectangle depuis la bibliothèque graphique pour relier la queue du squelette. Ajoutez les arêtes principales, moyennes et petites du diagramme. Enfin, remplissez le squelette et les éléments graphiques avec du texte.
Si l'analyse par diagramme d'Ishikawa nécessite un travail d'équipe, le système permet à plusieurs utilisateurs de modifier simultanément le même diagramme en ligne. Les membres peuvent ajouter des commentaires en fonction de critères précis, les retours d'information issus de la collaboration interdépartementale sont synchronisés en temps réel et l'intégralité du processus d'analyse est documentée.
également en charge l'exportation de fichiers PNG haute définition, PDF, SVG et autres formats, qui peuvent être directement insérés dans les présentations PowerPoint des revues trimestrielles ou dans les rapports d'analyse des causes profondes, ce qui permet de fonder les suggestions d'amélioration.
Ci-dessous figure une analyse complète sous forme de diagramme d'Ishikawa de « KPI des ventes du troisième trimestre non atteint » :
L'intérêt d'un diagramme d'Ishikawa ne réside pas dans la réalisation d'un « joli diagramme », mais dans l'identification des axes d'amélioration concrets. À partir de ces causes profondes, une liste claire d'améliorations peut être établie :
Liste des axes d'amélioration si les indicateurs clés de performance des ventes ne sont pas atteints
1. Confondre l'apparence avec la cause profonde : s'arrêter au premier niveau de « mauvaise qualité du signal ». La bonne approche consiste à continuer de se demander « pourquoi la qualité du signal est-elle mauvaise ? » jusqu'à ce qu'une cause profonde exploitable soit trouvée.
2. Absence de vérification des hypothèses : énumérer des raisons sans vérification des données et tirer des conclusions basées sur des conjectures. La bonne approche consiste à vérifier les hypothèses à l’aide de données (par exemple, en consultant le système CRM pour confirmer que la qualité des prospects est effectivement faible).
3. Élaborer des schémas sans agir : La cause profonde a été identifiée, mais elle n’a pas été traduite en plan d’amélioration ni en responsabilités attribuées. Une analyse sans mise en œuvre est une analyse inutile.
4. Division dimensionnelle inappropriée : La méthode de classification est inadaptée aux réalités du marché. Un cadre d’analyse plus approprié à ce secteur devrait être choisi.
5. Dimensions clés manquantes : L’analyse s’est concentrée uniquement sur les « personnes » et les « méthodes », négligeant le produit et les canaux. Utilisez le cadre 5M1E pour garantir l’exhaustivité et combler les lacunes.
Ne pas atteindre ses objectifs n'est pas dramatique ; ce qui est dramatique, c'est d'attribuer systématiquement ces échecs à de « mauvaises conditions de marché », à la « malchance » ou à un « manque de personnel », sans jamais se demander sérieusement « pourquoi ».
L'intérêt d'un diagramme d'Ishikawa réside dans le fait qu'il fournit un cadre de réflexion systématique, vous obligeant à examiner un problème sous de multiples dimensions, en posant des questions couche par couche jusqu'à trouver la cause profonde sur laquelle vous pouvez agir.
Lors du prochain bilan trimestriel, au lieu de laisser chacun exprimer librement son opinion, affichez un diagramme d'Ishikawa et demandez à chacun d'apporter des éléments de réponse pour chacune des quatre dimensions : « personnes, machines, matériaux, méthodes, environnement et mesures ». Ensuite, posez-vous ensemble la question « pourquoi ? ». Vous constaterez que le véritable problème est souvent dissimulé après trois ou quatre niveaux de questionnement ; une fois identifié, la solution devient souvent évidente.
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