客服報修流程圖
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報修流程圖
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向客服人員說明報修內容
無須退費
依TSS回報內容，進行MIS完修待退費之結案
進行開單作業
資訊部
一般報修
填單後，成功送單
諮詢(包含商機)
客服行政(接聽客服電話) 流程圖
是
否
08-18點上洋客服接聽
系統自動發送Temas報修單通知給工程師
TSS及填寫日報回報處理情形及退費投測情況
是否能順利開啟線上報修網頁
接收Temas報修單通知
商機
至MIS報修建單系統查詢
IOT報修
日報、退費單據留存保管(留存一年後正本銷毀)
報修資料導入上洋報修Outlook信箱
現金退費
掃碼報修(未上線)
由工程師安排退費及維修
有LINEPAY或IPASS退費
有悠遊卡退費
確認客戶報修內容/單位/機器位置是否齊全及正確
退費紀錄植入MIS案件內
報修單轉指派工程師，安排現金退費
觀察IOT報修是否需到場檢測
工程師日報傳回給客服
客戶等待上洋安排處理
開單給資訊部
客服確認退費管道
向客人或工程師，確認相關正確報修資訊
工程師
客戶(使用者)
委外客服
紀錄客戶資料
備註：未來線上報修單會與掃碼報修整合，屆時成功送單，報修資料會導入線上報修MIS後台
致電上洋0800客服專線，進行電話報修
確認了解顧客需求
將報修轉指派該區負責工程師
客服查詢悠遊卡支付後台
委外客服人員接獲報修進線
客服於電子支付後台執行退費
每日定時查看MIS-IOT報修單
上洋客服人員依各管道接獲報修
填寫官網線上報修單
確認單位是否為直營單位
開單給該區工程師
日報掃描歸檔
安排行程前往維修
上洋客服
待工程師日報回報處理情形
18-08點委外客服接聽
報修資料導入線上報修MIS後台
填寫客戶意見反饋處理表，並通知請相關負責單位處理
進行LINE訊息報修
撥打0800進行電話報修
依TSS回報內容，進行MIS結案
結案作業(工程師日報回報的處理情形植入MIS)
諮詢
客人選擇報修管道
資訊部回報處理情形
轉介相關負責單位
至委外用的MIS後台，進行建單
MIS回報處理情形
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