客服報修流程圖
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報修流程圖
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直營單位報修
結束
一般報修開單給該區工程師
資訊部
客戶等待上洋安排處理
成功開啟線上報修網頁
客服行政(接聽客服電話) 流程圖
資料有異
填寫官網線上報修單
紀錄客戶資料
開啟線上報修網頁
不需要工程師到場檢測
安排行程前往維修
向客人或工程師，確認相關正確報修資訊
確認了解顧客需求
客服MIS線上報修查詢資料建單
18-08點委外客服接聽
確認客戶資料是否齊全及正確
報修資料導入MIS
08-18點上洋客服接聽
建立委外諮詢MIS表單
開立報修單
商機
填單後，成功送單
工程師
客戶(使用者)
委外客服
於報修單內說明報修內容
留下客戶資料
轉介相關負責單位
判斷故障情況
上洋客服人員接獲報修
向客服人員說明報修內容
填寫客戶意見反饋處理表，並通知請相關負責單位處理
非直營單位
資料正確
諮詢
依日報回報內容，進行MIS結案
致電上洋0800客服專線，進行電話報修
確認單位是否為直營單位
需要請工程師到場檢測
系統自動發送TSS及LINE報修單通知給工程師
客服
建立委外報修MIS表單
撥打0800進行電話報修
報修資料導入MIS後台
掃碼報修(未上線)
MIS回報處理情形
委外客服人員接獲報修
TSS及填寫日報回報處理情形及退費投測情況
IOT報修
將報修轉指派該區負責工程師
每日定時自行查看MIS-IOT報修單
進行LINE訊息報修
待負責單位人員，回報維修情形
IOT報修開單給資訊部
填單後發生網頁異常，造成無法送單的情況
接收TSS及LINE報修單通知
一般報修
客人選擇報修管道
無法成功開啟線上報修網頁
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