Generische Vorlage für die User Journey Map
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Generische Vorlage für die User Journey Map
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Gliederung/Inhalt
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Bestätigen Sie die Optionen
Gefühle ausdrücken
Emotionale Kurve
Feedback und Bewertung
1. Nutzen Sie den Dienst und erleben Sie ihn. 2. Aufzeichnen und teilen
Benutzerreisekarte
Servicebereitstellung
Vergnügen
Bühne
Der Dienstleister beginnt mit der Auslieferung
1. Vergleichen Sie verschiedene Lösungen. 2. Verweisen Sie auf die Vorschläge anderer
Nachfrage generieren
1. Verbales Lob 2. Schreiben Sie positive Bewertungen 3. Social Sharing
Der Plan entspricht grundsätzlich den Bedürfnissen
Ende des Dienstes
Schwierig zu wählen
1. Kontaktinformationen finden 2. Fragen online oder telefonisch stellen
After-Sales-Phase
Zögern – Entscheidung
1. Kontakt herstellen und loslegen. 2. Bei Bedarf Informationen und Zugangsdaten bereitstellen
Bedarf ermitteln
Der Servicevorgang endet
Beratung und Kommunikation
Sehnsucht
1. Anforderungen besprechen 2. Ziele und Umfang klären
Benutzerverhalten
1. Der Dienstleister hat proaktiv Kontakt aufgenommen und der Prozess war klar.
Finden Sie eine Lösung
Benutzergedanken
Aktie
Schaffen Sie wieder ein Bedürfnis nach Zusammenarbeit
1. Wählen Sie eine häufig verwendete Plattform aus. 2. Suchen Sie nach Bedingungen und durchsuchen Sie die Details
1. Der Prozess verlief reibungslos. 2. Die Dienstleistung/das Produkt entsprach der Beschreibung und war von guter Qualität. 3. Fragen wurden positiv beantwortet
Erwarten
1. Empfehlen Sie es Freunden in Not. 2. Wählen Sie diesen oder ähnliche Dienste erneut
Wiederholen Sie Käufe und Empfehlungen
Sorge
Bestellung aufgeben und bezahlen
Optionen
Anforderungsbestätigung
Gute Serviceerfahrung
Zufrieden mit dem Serviceprozess und den Ergebnissen
1. Schnelle Reaktion und professioneller Service 2. Kann zusätzliche Anforderungen erfüllen 3. Vorteilhafter Preis
Verkaufsphase
Benutzererfahrung
Vorverkaufsphase
Schlüsselknoten
1. Endzeit angeben 2. Abschlussarbeiten abschließen 3. Zugehörige Artikel zurückgeben
1. Sind Sie mit den Details des Plans zufrieden?
Standardisierung von Serviceprozessen und Qualitätsmanagement zur Verbesserung der Zufriedenheit
Gelegenheit
Suchen und filtern
Datenauswertung und Kundenpflege zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit und Bindung
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